Estar atento ao comportamento do consumidor é a melhor maneira de entender como seus clientes pesquisam, compram e consomem seus produtos ou serviços. Seja no espaço físico ou online, alguns fatores influenciam essa decisão, sendo que alguns deles se conectam com tendências sazonais, tecnológicas, entre outras.
Quer entender melhor o que é o comportamento do consumidor, como se define e conhecer as principais tendências?
Não perca este artigo, pois abordarem tudo sobre o assunto!
- O que é o comportamento do consumidor?
- Benefícios de entender o comportamento do consumidor
- Conheça os 5 tipos de consumidor
- 7 fatores que influenciam o comportamento do consumidor
- 8 dicas para direcionar o comportamento do consumidor
- Tendências do comportamento do consumidor
O que é o comportamento do consumidor?
Para entender o comportamento do consumidor, nada melhor do que acessar a fonte que nos ajudou a desvendar esse conceito e seus padrões.
Segundo o guru do marketing Philip Kotler, “o comportamento do consumidor é o estudo de como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam bens, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos” (2006).
Dessa forma, estudar o comportamento do consumidor nos traz pistas para melhorar ou oferecer produtos ou serviços, facilitando a definição de preços, canais para gerar alcance e abordagens que ajudam a influenciar esse comportamento.
Dar atenção a isso é importante principalmente num cenário pós-pandemia que transformou o consumo. Para se ter ideia, 91% dos brasileiros passaram a comprar mais online na pandemia – um aumento consideravelmente maior no Brasil do que em outros países.
Apesar de haver uma queda nos anos seguintes, alguns dados revelam que 46% dos consumidores preferem comprar pela internet – ou seja, o online veio para ficar.
Na internet ou fora dela, compreender o comportamento do consumidor ajudará você a melhor direcionar o negócio. Então, por quais outros motivos compreender isso é importante?
Benefícios de entender o comportamento do consumidor
Entender a qualidade produto é importante. Mas tão importante quanto isso é conhecer o comportamento do consumidor: estamos falando das necessidades, suas preferências, como e por quais motivos ele age.
Na prática, isso influencia a empresa ao empregar seus esforços às demandas dos clientes.
Por exemplo: uma empresa que oferece soluções de software para RH precisa conhecer exatamente as necessidades e desejos desse público, antecipando tendências e agindo com inteligência ao criar campanhas de marketing.
Além disso, empregar os conhecimentos do comportamento do consumidor permite pensar a comunicação e o desenvolvimento de produtos. Quando a empresa conhece o consumidor, ela garante um customer experience eficaz com foco no usuário.
Tais ações garantem não apenas a satisfação do consumidor, como também refletem em retenção de clientes e na chance deles voltarem a fazer negócios.
Isso porque o conhecimento do consumidor, alinhado com decisões baseadas em dados concretos, permitem criar um fluxo centrado no consumidor, gerando experiências de compras que encantam a causam satisfação nos clientes.
Conheça os 5 tipos de consumidor
Só é possível impactar diferentes tipos de consumidores se você for capaz de identificá-los de forma certeira. Isso apoiará suas campanhas e estratégias de conteúdo, direcionando a comunicação para a sua persona da melhor maneira. Confira os 5 tipos de consumidor:
1. Consumidor iniciador
O consumidor iniciador é aquele responsável por sugerir a ideia do consumo. Ou seja, é a pessoa que pesquisa e toma as primeiras decisões de compra.
Essa pessoa pode ter sido impactada de diferentes formas: seja através de propaganda, outdoor, anúncio nas redes sociais, etc. Em resumo, ela identifica a necessidade de compra de um produto ou serviço e levanta a bola para outra pessoa (o decisor).
Por exemplo, João e seu filho Pedrinho estão passeando no shopping, Pedrinho vê em um panfleto um carrinho que é vendido em uma loja logo ao lado. Ele pede o brinquedo ao pai, que é quem decidirá se vai ou não adquirir o produto.
2. Consumidor influenciador
Todos nós, pelo menos uma vez na vida, já fomos o consumidor influenciador. Em resumo, basicamente essa pessoa possui o poder e a capacidade de influenciar outra pessoa na decisão por uma compra. Vamos trazer um novo exemplo.
Imagine duas amigas: Camila e Taís. A Camila em breve terá um importante jantar com o pessoal da empresa, então está preparando um look para não fazer feio. Ela está preocupada, pois não tem uma bolsa que combina com as peças de roupas escolhidas.
Ela comenta com Taís que está em dúvida sobre qual marca de bolsa escolher. Então, Taís prontamente comenta sobre a marca X que lançou uma nova bolsa com excelente qualidade e durabilidade, além de ótimo custo-benefício.
A Camila se interessou pelo produto e tomou a decisão de comprar a bolsa. No exemplo, note que o consumidor (Camila) agiu influenciada por outra pessoa (Taís).
O influenciador é o tipo de consumidor que pode exigir mais de uma empresa. Afinal, alguém que já comprou de você precisará indicar seu produto ou serviço para uma outra pessoa. Por outro lado, a vantagem é garantir um custo de aquisição de clientes muito mais baixo.
3. Consumidor decisor
Assim como o nome já sugere, o consumidor decisor é a pessoa que realmente vai fazer a compra. Ele possui a renda necessária e, apesar de poder ser influenciado por inúmeros fatores, geralmente leva mais em conta os fatores internos que motivam a compra.
Ou seja, ele não precisa de auxílio e opiniões externas para concretizar a compra, cabendo totalmente a ele essa decisão.
Para facilitar o entendimento, o consumidor decisor está geralmente representado por algumas pessoas e grupos:
- Responsáveis pelo orçamento familia;
- Profissionais autônomos e independentes;
- Empresários de pequenos e médios negócios;
- Gestores.
4. Consumidor comprador
Similar ao decisor, o consumidor comprador se difere desse primeiro porque sabe o produto que deseja e tomou a decisão de comprá-lo. Dessa maneira, a compra deve acontecer de toda forma, e o consumo é feito por ele mesmo e não por terceiros.
Exemplificando: Henrique foi resolver pendências no centro da cidade. Ele então se lembra que terá um casamento para ir em breve e que ainda não comprou uma camisa nova. Nesse momento, ele vai até uma loja de roupas para conferir as opções disponíveis.
Note que a decisão do Henrique não foi influenciada por outras pessoas. Depois de encontrar uma camisa que gostou, fica encantado e concretiza a compra. Assim, ele possui tanto o poder da compra como também será quem vai usar o produto.
5. Consumidor usuário
O consumidor usuário é a pessoa que, de fato, terá posse sobre o produto e a experiência de usufruir dele. Apesar de parecido com o comprador, o usuário nem sempre será o responsável direto pela compra.
Novamente, para exemplificar: Ana trabalha em uma empresa de marketing e recebeu acesso a um novo software de design que a companhia adquiriu. Apesar do departamento de TI ter feito a compra, é Ana quem usará o software diariamente.
É ela quem viverá a experiêcia do produto, avaliando sua qualidade e, se houver algum problema, eventualmente entrará em contato com o suporte técnico.
Em algumas situações, o consumidor usuário é a mesma pessoa que efetuou a compra. Assim, ele se torna tanto o usuário quanto o comprador.
7 fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Uma série de fatores podem influenciar o comportamento do consumidor – em qualquer etapa do processo de compra ou ainda durante os esforços de marketing.
Quando um problema surge, é importante pensar que pode ser um indicativo de algo muito além de uma simples escolha ou decisão do consumidor.
Por exemplo, ao tentar vender roupas de inverno para lugares onde esse clima não é predominante, a marca está dando um tiro no pé, eliminando as chances de sua campanha prosperar e bater metas de vendas.
Conhecer esses fatores ajuda a compreender o que motiva a percepção e o desejo de compra manifestado pelo consumidor. Confira nossa lista:
- Fatores culturais;
- Fatores sociais;
- Fatores psicológicos;
- Fatores demográficos;
- Fatores pessoais;
- Fatores familiares;
- Necessidades e desejos.
1. Fatores culturais
Os fatores culturais são os mais presentes no comportamento do consumidor, pois influenciam a formação do indivíduo desde a primeira idade. Podemos pensar nas ideias, símbolos e rituais que uma determinada cultura oferece às pessoas que nela vivem.
Um exemplo de grupo cultural são os habitantes de uma cidadezinha do interior. Além disso, há também os subgrupos, como agricultores que vivem na roça.
Repare que tanto o grupo como o subgrupo possuem seus próprios comportamentos e crenças, e isso se reflete nos desejos e necessidades de qualquer recorte cultural analisado. Portanto, os produtos e a comunicação devem ser adaptados para atendê-los.
2. Fatores sociais
Outro aspecto que impacta no comportamento do consumidor é o social, que inclui principalmente a classe social, renda e nível de escolaridade. Isso está ligado com o círculo social que a pessoa tem contato, o ambiente familiar e os locais que frequenta.
Esse fator acaba ajudando a ditar o comportamento de consumo, considerando sobretudo o poder aquisitivo e a influência ao redor desses indivíduos.
3. Fatores psicológicos
Sabe quando você está na fila do supermercado e vê na gôndola aquele chocolate que tem gostinho de infância? Esse sentimento nostálgico é um fator psicológico que exerce importante influência na compra, vencendo devido ao estado emocional da pessoa.
Outro fator psicológico é quando a pessoa está deprimida a acaba comprando um chocolate por impulso, buscando melhorar o humor.
4. Fatores demográficos
Os fatores demográficos incluem a idade, gênero predominante, estado civil, entre outros. Eles ajudam a moldar as necessidades, desejos, percepções e, consequentemente, o comportamento de compra do consumidor.
Exemplificando: a idade é um fator que torna o comportamento do consumidor bastante flexível ao longo do tempo. Enquanto crianças podem querer brinquedos, idosos são consumidores que, em geral, podem precisar de produtos de saúde.
5. Fatores pessoais
O estilo de vida também influencia o comportamento do consumidor. Aqui estamos falando de fatores pessoais, ou seja, circunstância que fogem às regras sociais e familiares.
Os fatores pessoais influenciam o processo de decisão de compra por razões circunstanciais, situacionais e comportamentais do indivíduo.
Um exemplo disso: alguém que trabalha no centro da cidade no ramo financeiro, em geral, necessita mais de roupas profissionais formais do que um publicitário.
6. Fatores familiares
Família é a base para a maioria das pessoas. É no seio familiar que elas desenvolvem suas percepções, valores e hábitos de consumo. Esses fatores incluem a influência dos pais, do marido ou da mulher, dos filhos e até de parentes próximos.
Exemplo: em geral, decisões de compra são decididas em conjunto pelos cônjuges. Um marido pode não gostar muito de viajar, mas acabar topando a ideia por influência da esposa, que sonha conhecer Paris. Nesse exemplo, ela moldou o comportamento dele.
7. Necessidades e desejos
Por último, também há o simples desejo de compra.
Ele pode ser acompanhado de uma necessidade real, como de água ou abrigo, ou simplesmente um desejo não urgente, como tomar um sorvete ao avistar o vendedor ambulante passando na rua. Em geral, os desejos orientam a compra por impulso.
8 dicas para direcionar o comportamento do consumidor
Percebeu que entender o comportamento do consumidor não é simples, certo? Isso é ainda mais complexo quando falamos de vendas B2B. Contudo, não podemos esquecer que transações B2B também são feitas para pessoas (decisores).
Sabendo disso, quais ações colocar em prática para influenciar o comportamento do consumidor, vender e garantir uma ótima experiência? Confira nossas dicas!
1. Entenda (de verdade) as necessidades
É quase clichê, mas infelizmente várias equipes de marketing e vendas trabalham sem conhecer no detalhe as necessidades do perfil de cliente ideal.
Sobretudo em vendas complexas, cujo ciclo de vendas e o ticket médio são maiores, é preciso um alinhamento muito claro entre essas equipes para garantir uma troca de informações eficaz que contribua com as ações como via de mão dupla.
E lembre-se: cada cliente possui necessidades específicas, e faz muita diferença ponderar isso ao promover suas ações de marketing ou fazer abordagens comerciais.
2. Crie confiança
O decisor da empresa não comprará de você se não confiar em sua expertise. E confiança se constrói com credibilidade, histórias reais e dados concretos.
Posicionamento também contribui com essa percepção. Em vez de se colocar como mais uma empresa tentando vender, prefira propor uma parceria conjunta e estime resultados que a sua empresa e a do cliente conseguirão construir de forma colaborativa.
Essa pode ser uma vantagem competitiva pouco explorada pela concorrência.
3. Ofereça valor
Geralmente, o consumidor B2B tem um orçamento bem estabelecido na cabeça. Desse modo, o preço do seu produto não deve se sobrepor em relação ao valor que ele oferece.
Além disso, detalhes muito técnicos importam pouco para os clientes.
Nesse contexto, o valor precisa guiar o comportamento do consumidor no sentido de como ele atingirá seus objetivos e melhorará seu negócio ao comprar o produto ou serviço. Foque na transformação que ele receberá.
Não está clara a distinção entre preço e valor? Em resumo, preço é o que se paga por um produto ou serviço, enquanto o valor é o benefício proporcionado.
Saiba mais em nosso artigo: Qual é a diferença de preço e valor?
4. Use prova social
Alguns consumidores são mais desconfiados, podendo ser mais resistentes e não colocar tanta confiança no que você diz. E o que fazer nesse momento?
Aqui vale aquela velha máxima: “Mostre, não diga”.
Depoimentos, estudos de caso e outras formas de prova são validadores sociais importantes para mostrar ao comprador que outras empresas usam e gostam do seu produto ou serviço.
É uma forma honesta e transparente de guiar o comportamento do consumidor a partir de evidências e destacar como sua solução pode ajudá-lo a alcançar o sucesso.
5. Crie urgência
As pessoas agem mais rapidamente quando percebem que vão perder algo. Nesse sentido, criar o senso de urgência molda o comportamento do consumidor na medida em que ele descobre que é a última oportunidade de adquirir seu produto ou serviço.
Contudo, é importante criar escassez real. Ou seja, caso esgotem o número de vagas para uma promoção, você não pode deixar mais ninguém entrar. Com isso, as pessoas vão notar que você leva a sério suas ofertas e isso não afetará sua credibilidade.
Clique neste conteúdo para ler sobre os 7 gatilhos mentais.
6. Facilite as coisas
Se puder facilitar, tente tornar o processo de compra o mais acessível e simples possível. Isso começa desde a comunicação da sua campanha, passando pela página de vendas, revisão do contrato, suporte e atendimento ao cliente.
As pessoas são muito ocupadas – principalmente os decisores B2B –, então a última coisa que você vai querer é perder uma venda ou até mesmo um cliente por causa de burocracias.
7. Ofereça um excelente atendimento
É importante garantir que cada interação do seu cliente com sua marca seja positiva. Inclusive, alguns estudos vão ao encontro disso.
Segundo a Shopify, 38% dos compradores B2B ao redor do mundo identificaram a satisfação do cliente como um dos seus principais KPIs.
Nesse contexto, fazer com que cada ponto de contato que um cliente B2B tiver com sua marca seja positivo poderá gerar clientes satisfeitos, capazes de indicar seu negócio para outras pessoas e construir a credibilidade e valor da marca online.
8. Crie um relacionamento
Um erro fatal é crer que o relacionamento se encerra na concretização da compra. A compra do produto ou serviço ainda passa pelo consumo ou uso – e, em alguns casos, no descarte do que sobrou dele.
Isso sem contar os clientes que ainda não fecharam com você. Vários deles não fecharam simplesmente porque não chegou a hora certa – e o relacionamento é necessário.
Portanto, criar o relacionamento é assunto para longo prazo. Passa tanto pelas etapas anteriores à concretização da compra como também após ela.
Nesses casos, contar com o CRM é fundamental. O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um software para armazenar informações de clientes atuais e potenciais.
Com esse recurso, sua equipe tem em mãos acesso a tudo que precisa sobre o comportamento do consumidor, assim como etapas do processo de compras e muito mais. Fica muito mais fácil lidar com tarefas repetitivas, como mandar e-mails e fazer anotações.
Quer saber mais sobre os benefícios do CRM? Considere agendar um papo com nosso consultor, sem compromisso, e se surpreenda com a performance que você pode alcançar. Fale com a gente!
Tendências do comportamento do consumidor
O público B2B pode diferir bastante dependendo do setor, área de especialização, dados demográficos, entre outros. Contudo, certos comportamentos são comuns em todos os grupos.
A seguir, trouxemos 5 tendências do comportamento do consumidor que você precisa conhecer para se manter atualizado e considerar ao planejar seu conteúdo.
Marqueteiros estão mais focados em um canal
Segundo dados do Content Marketing Institute, 84% dos profissionais de marketing afirmam que o LinkedIn oferece o melhor resultado entre as plataformas de mídia que utilizam. Enquanto isso, o Facebook é a segunda rede social mais utilizada e aceita, com apenas 29% deles.
Ao mesmo tempo, 32% dos profissionais dizem que diminuíram o uso do Twitter/X, 20% diminuíram o uso do Facebook e 10% reduziram o uso do Instagram.
Com o declínio de alguns canais, é possível que o LinkedIn venha servindo cada vez mais como a rede de distribuição de conteúdo favorita dos marqueteiros no mercado B2B.
O conteúdo continua sendo rei
A pandemia mudou a forma como tomadores de decisão consomem conteúdos. Em uma pesquisa de 2021 da agência global de comunicação Edelman, 54% dos tomadores de decisão afirmaram passar mais de uma hora por semana lendo e revisando conteúdos de gestão e liderança inovadora. Isso mostra uma interessante oportunidade de propagar sua marca como uma fonte confiável de conhecimento.
Personalizar os conteúdos é importante
94% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização aumenta as vendas, conforme relatório. Ao encontro disso, outro dado mostra que conteúdo personalizado pode gerar um aumento de 20% nas oportunidades de vendas.
O primeiro passo para personalizar as comunicações é criar listas de segmentação. Após isso, softwares como o CRM podem automatizar a distribuição desses conteúdos.
Eles esperam conexões humanas
Mesmo com o aumento do uso de tecnologia, os compradores B2B ainda anseiam por conexões humanas. Relacionamentos constroem a fidelidade à marca, aumentam a probabilidade de conversão e a retenção de clientes. Inclusive, dados mostram que 84% dos negócios B2B começam com uma indicação.
Em geral, indicações são feitas por clientes evangelizadores da marca. E, já que o comportamento do consumidor mostra essa necessidade por conexões, ir além do bom atendimento e criar comunidades da marca pode propiciar clientes realmente engajados que indicarão você no futuro para outras pessoas.
A forma como pesquisam na internet está mudando
O boom das IAs generativas influenciou a forma como os compradores buscam por informações rápidas. O ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI, e o Gemini, da Google, são bons exemplos de chatbots bastante conhecidos atualmente. É essencial que os profissionais de marketing estejam atentos e se adaptem a esse novo comportamento do consumidor, bem como às mudanças constantes que o acompanham.
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